リフォーム対談


~和光ビルテクノの強みはやはり“人材”です~

下のグラフ図は、和光ビルテクノでリフォームをしていただいた、お客様に対するアンケートの結果をグラフにしたものです。デフレのこの時代、安さを一番の売りにする業者が多いこの業界においてでも、和光ビルテクノでは、安さ以上にお客様に対する担当者の対応への評価が高いことがわかります。

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実際の工事対応者に対するお客様の満足度も、下図のようにほとんどが“満足以上”の評価を頂いております。

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工事対応者についてのお客様からの評価

和光ビルテクノでは、業務契約していただいている外部の職人さんの評価も、下図のように非常に高いものとなっております。

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 職人の対応についてのお客様からの評価

しかし、一般的な建築業界の場合に多く発生するトラブルですが、実際の工事には下請け業者が入り、責任感の薄い職人さんの手抜き仕事によるトラブルが発生しているのが現状です。

 それに対して、なぜ和光ビルテクノのスタッフは、お客様からの評価がこれ程高いのでしょうか?

和光ビルテクノのスタッフの魅力について、弊社の小林専務と営業担当・小沼に語ってもらいました。

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Q:  和光ビルテクノがお客様に選ばれる最初のきっかけを教えてください。

小沼   基本的にお客様からのほうからお問い合わせていただくか、ショールームに来ていただく・・・がきっかけになります。そこからこちらの営業も始まります。お客様の多くは、新聞折り込みなどの配布チラシをきっかけに依頼される方がほとんどです。飛び込みの営業活動はしていません。
それ以外には、大手の不動産業者からの紹介もありますが、有り難い事に最近では、お客様のリピーターが増えてきていますね。
以前お仕事をさせていただいたお客様からの口コミや、うちを紹介されたというお客様が多くいらっしゃいます。 うちは、地元で40年やっていますから、お客様も母親の代から子どもへと、2代にわたってうちを利用してくれるお宅も多いんですよ。

Q:  そうすると、今後もリピータやお客様の紹介による新規のお客様が、更に増えていくという事ですね。

小林   はい。すべてがお客様とうちにとっても、より良い方向へと向かっていますね。

 小沼   おかげさまで、私、営業職もお客様との打ち合わせやご要望を伺うのに、その分時間をかけて接する事ができています。

Q:  他の業者ではなく、和光ビルテクノが選ばれる理由は何だと思いますか?

小沼   何といっても、それはうちの“人材”ですね。

小林   そう、そのとおり! うちは、スタッフがそれぞれ腕のいいプロの職人の集まり・・・これは本当に自信をもって言えることですよ。

Q:  スタッフの魅力を具体的に教えてください。

小林   まず一つめに言えることは、お客様が感じてくれる“安心感”みたいな雰囲気を皆もちあわせていますね。 あと、うちは飛び込み営業はしませんから、それもお客様への大きな安心感へ結びついていると思いますね。

Q:  飛び込み営業をしないというのはいい事なのですか?

小沼   はい・・・。残念な事に今の世の中では“リフォームは悪徳商法”というイメージをもつ方が多いのです。気の毒な話ですが実際に多くの人、特に高齢者が 飛び込み営業によるリフォーム詐欺に会い、多額のお金をとられていますし・・・・・・。

Q:  それでは正当な営業をされているリフォーム業者さんには迷惑なお話ですね。

小林   ええ。でもうちに関しては“地域密着”でやってきましたからね。 うちの場合は、ちゃんと店舗を構えていますし。仮に逃げようにも、店舗ごと逃げられる訳がない(笑)。

Q:  逃げる・・・?

小沼   はい。飛び込み型の営業は、電話番号がその場限りの携帯電話だったり、店舗の場所も架空の住所・・・実際そんなのが多いのですよ・・・。

小林 大手業者はもちろん店舗を構えていますが、うちの場合は創業以来40年間、ずっと地域に密着してきたという実績がありますから、大手とはまた違った意味でお客様に安心していただける存在などだと思いますね。

Q:  なるほど・・・。他には何かありますか?

小林   社員、スタッフおのおのが、しっかりと責任感をもっていると言うことですね。

小沼   実際の話、他の業者は、お客様との契約の後は、下請け業者だけが工事に出向く事が多く、そして、やりっ放しの場合が多いのですよね・・・。

小林   あ、もちろんうちの場合も業務契約している大工さんや職人さんにお手伝いして頂いています。それでもうちの場合は、営業だけではなく、監督も、電気も水道も、社員がきちんと対応するのと、業務契約している職人さん達とも充分な信頼関係を築いています。ですからお客様にとっては『現場でなにかあってもすぐに対応してくれる会社だな』という更なる安心感を持っていただいているのだと思いますね。 あとは、うちが業務提携している職人さんは、会社の大きな財産だと思っていますよ。

Q:  初めてのお客様にとって、リフォームに関する電話をかけたり、ショールームに出向くのは、勇気がいると思うのですが・・・。

小林   そうですね。それでもほとんどの場合は、今までうちを利用して下さったお客様の評判からか『和光インテリアのスタッフには気軽にいろいろな相談ができる』と聞いたと伺っています。 初めてのお客様でも『電話での相談ですぐに自宅まで来てくれて、 網戸の張り替え1枚から、他の大きなリフォームまで何でも引き受けてくれ和光インテリア』と評価して下さっているケースが多いんです。 うちも、お受けした小さなリフォームから大きなリフォームへの発注へと結びつく事もありますし、もちろん大規模なリフォームをされた方から、その後のメンテナンス的な小規模なリフォームを依頼される事も多いですね。 そして、お客様とのご縁による良い連鎖関係が築かれていくわけです。

Q:  この地域の方々は、安心して和光ビルテクノにリフォームをお任せできるわけですね。

小林   はい。現場に行ってよくお客様からお聞きするのは、リフォームについて相談できる相手が今までいなかったという事なんですね。で、皆さん本当にいろいろと困っていた・・・・・・。 ちょっと昔、え〜と、昭和の時代が終わるくらいまでかな?どこの家もすぐそばに工務店とか大工さんがいて、ホームドクターみたいに何でも面倒見てもらえたり、10時と3時にはお茶や茶菓子を出して、おしゃべりしながら楽しい時間を共有したものなのですよ。 今は、そういう大工さんも引退して少なくなりましたしね・・・・・・。 昔と違って、気軽に相談できる相手がいなくなっちゃったんですよ。

小沼   もちろん、いまでも腕の良い一匹狼的な大工さんもいますよ。 でも、お願いしたはいいけど、ぶっきらぼうで工事も遅い、工賃は高い・・・という話もよく耳にすることなんです。 これでは、依頼した方が心身ともに疲れてしまいますよね。

Q:  リフォームを依頼するのには、何か決まり事のようなものはありますか?

小林   う〜ん・・・。うちの場合は「おうちの玄関の鍵だけは、朝開けてね」くらいかな?(笑) 昔のように、リフォーム工事が始まると、お客様が出かけたくてもずっと家にいなきゃいけないとか、そういうことは全くありません。もちろん10時3時のお茶もいらないし・・・。あ、でも今までお茶を出してくださった方も多いのですが、それは本当に有り難くおいしく頂きました(笑)。 基本的に、鍵さえ開けてもらえれば、あとはお勤めに行くとか買い物とか、普段通りの生活をしてくださってOK!なんです。 うちはもう、監督にしても、大工を監督していたり、もともとリフォームの現場で対応できるようにしてあります。あと、同じものに対しても知識と経験が豊富なので、そのへんでもお客様にとっては大きなメリットだと思いますね。 結果として、そういう部分で和光ビルテクノへのお客様の満足度が強いのかな・・・・・・決して自画自賛ではなく(笑)。自信もっていえる部分です!

Q:  ところで、以前は新築住宅も手がけていたそうですが?

小沼   はい。以前は一軒家とか新築もやっていましたけど、新築からは手を引き、今はリフォーム専門ですね。リフォームに特化するようになったのは最近のことです。

Q:  リフォームだけでは、会社の収益に差は出てこないのですか?

小沼   いいえ、それはありません。 なぜかと言うと、リフォームのリピータが増えてきてくれまして、これからももっと増えると見込めます。

小林   3割から4割ぐらいになってきたのかな?リピータは。

小沼   そうです。 おかげさまで、しっかりとしたリピータ率の数字が会社の活力にもなっています。

Q:  新築から手を引いたというのは、新築をやらない人が増えたということですか?

小林   いや、そういう理由ではありません。 実際に、うちはフランチャイズに入って、その中で新築件数が数年連続で全国一位でしたので、新築でもそれなりの実績を積んでいます。だから、新築する人が減ったということではないです。 社長の新築の考えが変わったからなのです。 (新築から手を引いた経緯については、『社長の想い』の記事に掲載しておりますので、ここでは割愛させて頂きます。)

Q:  口コミによる紹介の“流れ”みたいなものはありますか?

小林   はい。トイレだけの交換とか、キッチンのリフォームなどをした後に、そのお客様のお宅に親戚や友達が来た際に、『和光ビルテクノはなかなかいいよ!』と言ってもらえるから、次に繋がっているという事があります。 どのリフォーム会社の技術が優れているかまでは、一般的には判らない為、お客様は口コミなどで情報を仕入れてくれています。

Q:スタッフの製品の知識に関してはどうですか?

小林   そうですね。スタッフの商品についての知識は重要です。お客様のニーズをつかむためのコミュニケーション能力、リフォームへの提案力や、敏速な対応などが、他業者さんとの違いです。 うちの扱う製品は、特にキッチンなどは独自のルートで仕入れることができますので、他業者さんと比べて低価格でお客様にご提供できるというメリットがあります。しかし、実際のところ、キッチンやバスユニットなどは、一流のメーカさんが作る訳ですから、製品自体は他の業者さんとあまり変わらない訳ですよ。 そういう訳で、価格は重要ですが、安価なだけが選ばれる理由ではありません。

小沼   だからこそ、人材です。どのくらい「あの人になら任せられる!」と思って頂けるかですよ。 「どれだけ信用できるか?」なのです。 お客様の一挙手一投足を見て、そのお客さんに合わせた対応をしております。 全てのお客様にマニュアル通りの同じ対応をしていては意味はないし、まして機嫌をとるかのように、お客様に迎合していてはだめなのです。 お話をする事により、お客様の心を開いてもらって頂き、よりよいリフォームを、つまりお客様自身も気付かなかった部分もこちらが発見してあげられる訳ですよ。

Q:  つまり、提案力ということですね。

小沼   はい、その個々のお客様に合わせて提案させてもらっています。 たとえば、ご夫婦でご来店され、システムキッチンをお願いされた時なんか、『実際のユーザはだんなさんなのか、奥さんなのか』とかを考える訳ですよ。そして、その奥さんの身長を見て、『お客様にはこの高さのシステムキッチンがよいですよ』と提案したり、こちらのキッチンのほうが使いやすいですよとアドバイスしたりですね。 あくまでも、システムキッチンを買って頂くのですから、その中でも、『こちらが使いやすい』などと、お客様の身になってどれだけ細かく提案できるかなのです。 あまり知られていませんが、たとえばシステムキッチンの高さには基準がある訳です。“身長÷2+5cm”・・・つまり、165cmの方ですと、適したキッチンの高さは87.5cmという事になります。お客様が気にいったものでも、その方に不向きと思った時はあえて別の物を、使い良いほうをお勧めもしています。

Q:  売れればよいという訳ではないのですね?

小沼はい、キッチンやバスなどの製品そのものの情報というのは、今ではカタログなどはインターネットからダウンロードできますから、ややもすれば、私ども営業よりも詳しかったりするんですよね。でも、それだけでは、単なる知識でしかないのです。その製品で実際に生活した時にどうなるかまではイメージできていない。だから、こちらとしては、実際にこの人が使ったらどうなるかまでを考えて、お客様にとって一番よい製品を提案させて頂いているのです。

Q:  つまり、和光ビルテクノのスタッフはインターネットの画面だけでは得ることのできない、実際の現場の経験から、お客様に提案できる訳ですね?

小沼   その通りです。 だから、お客様のお家に伺った時に、『この方はどのような生活をなさっているのか?』そこまで考えます。

小林   すべてはお客様のライフスタイルを考え、より快適で負担感の少ないリフォームを提案するのが、我々の役割と思っています。 たとえば、同じもを買うのなら言うじゃないですか、『あすこの店員さんよかったね。こんどからあの店行こ!』とか、そういう風に思うじゃないですか。 商品が安いだけでなく、工事前・工事中・工事後も、どれだけ安心してもらえるか。またスタッフの事を『和光ビルテクノなら大丈夫!』と思って頂ける、そういう会社であり続けることが、我々和光ビルテクノの使命と思っております。